企業(yè)如何在營銷直播場景下做好線上客戶的管理與跟進(jìn)呢？

回顧剛剛結(jié)束的2024上半年，不難發(fā)現(xiàn)當(dāng)前企業(yè)直播營銷場景正在發(fā)生著積極的變化，3月下旬小米Su7發(fā)布會(huì)全網(wǎng)直播，27分鐘賣出5W臺(tái)，正式宣告小米進(jìn)軍汽車領(lǐng)域。

此后3月底230萬人圍觀老羅直播賣云，4月中旬京東“采銷東哥”AI數(shù)字人直播帶貨首秀，直播間1小時(shí)PV2000W+，熱點(diǎn)事件輪番上陣，將企業(yè)直播營銷氛圍烘托至新一波的熱潮。

然而熱潮之下，對于企業(yè)的銷售來說，直播營銷背后的痛點(diǎn)問題同樣明顯，區(qū)別于傳統(tǒng)營銷場景下面對面交流時(shí)的互動(dòng)感與真實(shí)感，直播間的客戶，銷售看不見摸不著，邀約效率低，跟進(jìn)難，營銷動(dòng)作難以開展。

一、直播營銷熱潮之下的銷售困境

1、直播邀約麻煩

直播前的預(yù)熱過程，銷售面向不同的客戶需要做更精準(zhǔn)個(gè)性化的邀約，如面向未成交群體可以提供更豐富的介紹資料，而直播的觀看過程中則需要進(jìn)行留資等動(dòng)作；而面向VIP客戶則需要提供尊享的嘉賓體驗(yàn)，不做額外的留資營銷動(dòng)作。現(xiàn)階段往往需要銷售逐一準(zhǔn)備話術(shù)及物料，且完全依賴人工處理，缺乏統(tǒng)一管理的工具，邀約過程較為麻煩。

2、直播跟進(jìn)困難

完成前期的預(yù)熱后，直播中的客戶跟進(jìn)也是一個(gè)需要克服的困難，前期邀約的客戶是否都參與直播了呢？哪些客戶正在觀看呢？哪些環(huán)節(jié)客戶比較感興趣/不感興趣，直播間內(nèi)客戶的情況對于銷售來說就像黑盒狀態(tài)，需要銷售通過私聊等人工方式逐一確認(rèn)，跟進(jìn)難度較大。

3、銷售客戶保護(hù)

對于部分行業(yè)銷售來說，客戶信息的保密要求較高，既有本身信息安全的考慮，也有銷售之間客戶資源保護(hù)的需求，因此對于將自己的重要客戶邀約至公開的直播間存在一定的顧慮。

4、數(shù)據(jù)反饋不足

直播營銷場景下對于客戶行為的數(shù)據(jù)復(fù)盤也極為重要，尤其是公域平臺(tái)下，直播后平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)僅能了解整體熱度情況，無法針對具體觀眾提供更多的分析，銷售針對客戶的進(jìn)一步跟進(jìn)動(dòng)作也就難以開展。

二、企業(yè)場景實(shí)踐剖析

場景實(shí)踐1：

教育機(jī)構(gòu)低價(jià)課引流潛客篩選

案例背景：通過免費(fèi)或低價(jià)課吸引到大量的用戶，然后為正價(jià)課程做引流是在線教育機(jī)構(gòu)一種常見的營銷策略，機(jī)構(gòu)通過低價(jià)直播課程吸引到了大量新客之后，就會(huì)針對全體新客進(jìn)行主動(dòng)營銷，通過電話等方式做后續(xù)的轉(zhuǎn)化跟進(jìn)。保利威的某在線教育機(jī)構(gòu)客戶通過直播中和直播后兩個(gè)環(huán)節(jié)的方案極大提升了低價(jià)課引流的潛客篩選能力。

場景痛點(diǎn)：全面的主動(dòng)營銷需要消耗銷售大量的人力成本，而現(xiàn)階段AI外呼等工具往往做不到成本與效果的兼顧，無法預(yù)先針對新客進(jìn)行篩選就難以從根源解決轉(zhuǎn)化效率問題。

直播中跟進(jìn)：銷售在引流課直播中會(huì)通過專屬的后臺(tái)實(shí)時(shí)查看到觀眾的看課狀態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注聊天室內(nèi)互動(dòng)意愿較高的觀眾，并做好相應(yīng)的客情信息記錄；

直播后篩選：銷售在引流課結(jié)束后會(huì)拿到清晰的直播統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可以直觀了解到整體觀眾的看課情況，通過各項(xiàng)行為數(shù)據(jù)包括聊天室發(fā)言、點(diǎn)贊、觀看時(shí)長等綜合將觀眾劃分為高意向潛客（互動(dòng)意愿高、看課完成度高）、普通客戶和低意向客戶（互動(dòng)意愿低、看課完成度低），其中高意向潛客直接電話聯(lián)系做跟進(jìn)，普通客戶通過企微持續(xù)跟進(jìn)，低意向客戶則不做主動(dòng)營銷，而是持續(xù)孵化，直到成為潛客。

方案價(jià)值：據(jù)統(tǒng)計(jì)，在接入一客一碼功能來做精準(zhǔn)營銷一個(gè)月之后，后續(xù)正價(jià)課的整體轉(zhuǎn)化率提升了30%。

場景實(shí)踐2：

B2B機(jī)構(gòu)市場直播活動(dòng)高效邀約

案例背景：嘉賓圓桌對話直播是B2B行業(yè)典型的市場直播場景之一，保利威某B2B客戶市場部每月都會(huì)開展1-2期嘉賓對話直播，在過往的嘉賓圓桌活動(dòng)中，銷售會(huì)將市場部提供的所有預(yù)熱海報(bào)及視頻按照統(tǒng)一的節(jié)奏群發(fā)，且所有客戶的觀看鏈路都是固定的，需要做姓名電話等系列留資動(dòng)作，接入一客一碼功能之后，活動(dòng)后的客戶咨詢數(shù)據(jù)有了顯著提升。

場景痛點(diǎn)：統(tǒng)一的邀約動(dòng)作和觀看鏈路導(dǎo)致銷售邀約的精準(zhǔn)度很低，并且對于客戶的吸引度不足

直播前高效邀約:  接入一客一碼功能后，市場部會(huì)在銷售后臺(tái)提前配備多套宣傳物料，適配不同的客戶進(jìn)行邀約，如面向新客要邀約的物料與話術(shù)會(huì)更全面，而觀看直播的鏈路中也會(huì)進(jìn)行留資動(dòng)作；而面向老客的物料與鏈路則會(huì)精簡，不會(huì)再次對老客進(jìn)行留資等干擾動(dòng)作；此外還會(huì)準(zhǔn)備細(xì)分的話題海報(bào)或嘉賓海報(bào)用于定向邀約，銷售只需前往后臺(tái)根據(jù)手頭客戶實(shí)際情況獲取物料，即可高效完成直播邀約。

方案價(jià)值：該B2B客戶在接入一客一碼功能后，嘉賓圓桌對話系列直播的咨詢量就穩(wěn)步攀升，并在第二個(gè)月直播的咨詢量就實(shí)現(xiàn)了將近40%的增長。

客戶實(shí)踐3：

保險(xiǎn)直播重要客戶即時(shí)跟進(jìn)

案例背景：對于保險(xiǎn)行業(yè)來說，總部具備大量優(yōu)質(zhì)講師與專家資源，直播則是一種高效的總部賦能的方式，此類賦能直播由總部發(fā)起，分支機(jī)構(gòu)的銷售代理邀約自身客戶參加直播。銷售手頭的客戶是最重要的公司資源，如何在保險(xiǎn)直播中即時(shí)跟進(jìn)重要客戶以及做好客戶資源的保護(hù)是每一個(gè)保險(xiǎn)代理都需要考慮的問題。某國內(nèi)頭部保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過接入保利威直播一客一碼功能解決了上述問題。

場景痛點(diǎn)：保險(xiǎn)銷售代理對于客戶資源有較強(qiáng)的保護(hù)意識(shí)，不希望自己的客戶能被其他人在直播間看到或接觸到，并且對于客戶信息的提交比較敏感。

直播中客戶資源保護(hù)：機(jī)構(gòu)為每一位銷售提供獨(dú)立的子賬號(hào)，客戶所有信息僅對應(yīng)銷售的子賬號(hào)后臺(tái)可以查詢到，不僅如此，客戶進(jìn)入直播間后會(huì)分配到專屬的聊天室，A銷售的客戶與B銷售的客戶分離在不同的聊天室下，直播前中后均能做好客戶信息的保護(hù)。

方案價(jià)值：在接入一客一碼之后，該保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)總部直播的場均預(yù)約人數(shù)持續(xù)攀升，屢破新高。

客戶實(shí)踐4：

教培機(jī)構(gòu)少兒大班課輪巡

案例背景：如何有效管理和提升大班課教學(xué)質(zhì)量，同時(shí)確保學(xué)生和家長的滿意度，是少兒教培機(jī)構(gòu)面臨的一大挑戰(zhàn)。保利威某少兒教培機(jī)構(gòu)客戶通過引入一客一碼直播功能，實(shí)現(xiàn)了對大班課的高效輪巡和質(zhì)量控制。

場景痛點(diǎn)：傳統(tǒng)的少兒大班課教學(xué)模式存在輪巡人力成本高、課后反饋不充分等問題，導(dǎo)致教學(xué)效果難以保證。

直播中實(shí)時(shí)輪巡：為大班課的班主任及每一個(gè)課程助手配備子賬號(hào)，可以實(shí)時(shí)觀察課堂情況，包括教師的教學(xué)表現(xiàn)和學(xué)生的參與度，讓督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能夠更好的跟進(jìn)學(xué)員的上課狀態(tài)。

直播后質(zhì)量評估：直播結(jié)束后，保利威后臺(tái)會(huì)自動(dòng)生成詳細(xì)的教學(xué)直播報(bào)告，包括學(xué)生的出勤率、互動(dòng)次數(shù)、學(xué)習(xí)時(shí)長等關(guān)鍵指標(biāo)。督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)根據(jù)報(bào)告對課程進(jìn)行綜合評估，識(shí)別教學(xué)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)，并制定改進(jìn)計(jì)劃。

方案價(jià)值：通過實(shí)施上述策略，該少兒教培機(jī)構(gòu)在三個(gè)月內(nèi)顯著提升了教學(xué)質(zhì)量和家長滿意度，學(xué)生續(xù)課率提高了20%，家長推薦率增長了30%。同時(shí)，教師的教學(xué)質(zhì)量得到了系統(tǒng)性的提升，教學(xué)團(tuán)隊(duì)的整體專業(yè)水平得到了行業(yè)內(nèi)外的認(rèn)可。

三、直播間客戶精細(xì)化運(yùn)營SOP

如何高效完成直播間客戶的管理與跟進(jìn)呢，結(jié)合前文中提到的三大困境以及真實(shí)案例中的經(jīng)驗(yàn)，我們逐一展開探討：

直播前我們主要關(guān)注銷售的邀約環(huán)節(jié)，在這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)是如何將更個(gè)性化的邀約內(nèi)容推送給更精準(zhǔn)的客戶，并且通過自動(dòng)化的工具來提升銷售邀約的效率。

[1]客戶分層：根據(jù)客戶的行為、興趣和購買歷史將他們分為不同的群體，比如潛在客戶、意向客戶和VIP客戶。

[2]個(gè)性化邀約：為不同的客戶群體準(zhǔn)備個(gè)性化的邀請材料及邀請策略，包括邀約話術(shù)、專屬的邀請海報(bào)、恰當(dāng)?shù)陌l(fā)送時(shí)間和方式等，確保邀約動(dòng)作精準(zhǔn)有效。[3]自動(dòng)化工具：利用相關(guān)營銷工具來管理邀約過程，讓銷售能自動(dòng)發(fā)送邀請并實(shí)時(shí)跟蹤響應(yīng)情況。

直播中我們主要關(guān)注客戶觀看狀態(tài)的實(shí)時(shí)跟進(jìn)，這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)則是需要讓銷售能實(shí)時(shí)了解到直播間客戶的狀態(tài)，同時(shí)有一個(gè)工具方便銷售實(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行互動(dòng)跟進(jìn)，如剛來到直播間后的及時(shí)歡迎與介紹，直播中的答疑互動(dòng)以及離開直播間后的反饋交流。

[1]實(shí)時(shí)狀態(tài)：使用直播平臺(tái)的相關(guān)工具來實(shí)時(shí)讀取客戶的實(shí)時(shí)狀態(tài)，如未觀看、正在觀看、已離開等。

[2]即時(shí)跟進(jìn)：在直播過程中，通過聊天室或彈幕收集觀眾的反饋，并即時(shí)回應(yīng)他們的問題或評論。

[3]客戶識(shí)別：如果可能，使用技術(shù)手段識(shí)別并標(biāo)記VIP客戶，以便在直播中給予他們特別的關(guān)注和服務(wù)。

對于銷售來說，直播營銷重中之重的環(huán)節(jié)是結(jié)束之后的復(fù)盤，所有的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作的展開都需要復(fù)盤結(jié)論的支撐。

[1]數(shù)據(jù)分析：直播結(jié)束后，收集和分析客戶的行為數(shù)據(jù)，了解客戶在直播間的高價(jià)值行為軌跡，從而協(xié)助做進(jìn)一步的運(yùn)營分析，如哪些內(nèi)容最受歡迎，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)等。

[2]復(fù)盤優(yōu)化：基于收集的數(shù)據(jù)和反饋，對直播內(nèi)容和營銷策略進(jìn)行優(yōu)化，提高未來的直播效果。

四、直播營銷精細(xì)化運(yùn)營工具（一客一碼）

在私域直播板塊中，不論是企業(yè)自建直播體系還是接入私域直播服務(wù)商的能力，都能在平臺(tái)功能上擁有更高的定制自由度，同時(shí)由于私域數(shù)據(jù)的私有性，在直播結(jié)束后也能拿到更加詳盡的直播數(shù)據(jù)。接下來以私域直播服務(wù)商保利威的一客一碼功能為例，我們來梳理銷售角色在一場私域直播的前中后環(huán)節(jié)如何高效精準(zhǔn)完成客戶的管理與跟進(jìn)。

[1]直播前：分組高效引流，方便銷售跟進(jìn)邀請狀態(tài)

保利威直播提供一客一碼功能，銷售在直播前可以在直播后臺(tái)預(yù)導(dǎo)入客戶名單，后臺(tái)會(huì)自動(dòng)生成專屬邀請海報(bào)或直播二維碼，這些物料是專屬于某一位或一類客戶的，銷售可根據(jù)客戶分組情況發(fā)起邀約，后臺(tái)頁面中可以看到整體客戶數(shù)量及跟進(jìn)情況。

[2]直播中：直播間客戶狀態(tài)實(shí)時(shí)掌握

直播開始后，銷售可以登錄直播后臺(tái)來查看所屬客戶的觀看信息，包括客戶在線名單及觀看時(shí)長等，實(shí)時(shí)掌握邀約報(bào)名客戶的參加情況。

[3]直播后：客戶畫像盤點(diǎn)，助力精準(zhǔn)營銷如聊天室評論、直播間點(diǎn)贊、抽獎(jiǎng)紅包等互動(dòng)參與信息，全面了解客戶在直播間的行為狀態(tài)，并且根據(jù)行為來輔助判斷出客戶對直播內(nèi)容是否感興趣以及衍生的交流話題，讓直播間的客戶管理不再遙不可及，促進(jìn)銷售的業(yè)績達(dá)成。

五、結(jié)語

在企業(yè)直播營銷的浪潮之中，變化是唯一不變的法則。面對不斷涌現(xiàn)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，企業(yè)需要保持敏銳的洞察力和靈活的應(yīng)變能力。積極擁抱新技術(shù)和產(chǎn)品工具，不斷迭代運(yùn)營策略，通過精細(xì)化運(yùn)營和智能化工具的有效結(jié)合，將直播營銷的潛力發(fā)揮到極致，實(shí)現(xiàn)品牌與客戶的雙贏。對一客一碼感興趣的朋友，歡迎掃碼與我聯(lián)系。

-閱讀推薦-

「案例實(shí)踐」CCTV 微視｜中信銀行-中信慧課廳｜鐵建重工-華夏鳳凰商學(xué)院｜心醫(yī)｜國開大學(xué)｜建設(shè)銀行｜光大銀行｜華夏保險(xiǎn)｜賽意｜

「直播玩法推薦」數(shù)字人直播｜古風(fēng)直播｜品質(zhì)發(fā)布會(huì)｜露營直播｜茶話會(huì)直播｜B2B營銷直播

-更多精彩內(nèi)容-